Escalabilidad en Diseño de Servicios: Guía para implementar y medir el crecimiento de un servicio

Hoy, en clase, hablamos sobre la implementación y escalabilidad de servicios, y el próximo sábado profundizaremos en escalabilidad durante el taller. Mientras preparaba este taller, me encontré con una charla de Lou Down, y con el objetivo de que mis alumnos se mantengan interesados de aquí al sábado, he escrito este artículo que mezcla sus ideas con las que discutimos en clase.

Como diseñadores de servicios, uno de nuestros roles clave es recolectar información del pasado, presente y futuro para crear sistemas de servicio que evolucionen y crezcan. Hablamos de cómo planificar la implementación y de la importancia de prepararse para escalar un servicio cuando llegue el momento. Aquí es donde el diseño de futuros se vuelve esencial. Esta metodología nos permite visualizar el mejor escenario posible (utopic as a method) y trazar la ruta inversa para lograrlo. También puede ayudarnos a prevenir problemas al visualizar lo que queremos evitar (dystopic as a method).

Pero, ¿qué significa escalar un servicio en términos prácticos? Vamos a dividir el proceso en dos partes: Estrategias de implementación y Estrategias para escalar un servicio, con métricas claras para medir el rendimiento en cada etapa.

No para, sigue sigue

El gobierno del Reino Unido, como el de muchos países, es el proveedor de servicios más grande y antiguo del país. Casi todas las personas que trabajan allí participan, de alguna forma, en la entrega de servicios, y todas buscan mejorar la calidad de estos. Sin embargo, el propio sistema del gobierno (antiguo, gigantesco y lleno de estructuras fragmentadas o “silos”) representa un gran obstáculo para ello. No se diseñó para brindar servicios de manera centralizada y eficiente.

El desafío en el gobierno británico no es convencer a las personas del valor del diseño de servicios o de la necesidad de centrarse en los usuarios, sino lograr que diferentes equipos y departamentos trabajen juntos para brindar servicios que realmente respondan a las necesidades de las personas y puedan sostenerse con el tiempo. En esta charla, Lou Down explicó cómo el enfoque del Government Digital Service (GDS) ha evolucionado en los últimos cinco años para enfrentar este reto y pensar en escalabilidad y sostenibilidad a gran escala.

Paso 1: Implementar un servicio de forma efectiva

Antes de hablar de escalar, un servicio debe estar bien implementado. Aquí te dejo algunos pasos prácticos y medibles para lograrlo.

Estrategias para implementar un servicio

1. Visualizar el escenario ideal con Diseño de Futuros Antes de la implementación, utiliza el diseño de futuros para imaginar cómo debería funcionar el servicio en el mejor de los casos. Esto ayuda a definir las etapas necesarias y prever posibles obstáculos.

2. Crear prototipos y pruebas No implementes el servicio completo de golpe. Comienza con un prototipo en un ambiente controlado y realiza pruebas para ajustar detalles. Este prototipo debería ser lo suficientemente funcional como para dar una idea clara de la experiencia que tendrán los usuarios.

3. Establecer estándares de calidad claros Define indicadores específicos de calidad, como el tiempo de respuesta, la facilidad de uso y la coherencia en los diferentes puntos de contacto. Esto te ayudará a asegurar que el servicio cumple con las expectativas.

Métricas para medir la implementación

• Tiempo de implementación: Cuánto tiempo toma el servicio en pasar de la fase de diseño a la fase operativa.

• Feedback de usuarios piloto: Realiza encuestas o entrevistas con los primeros usuarios para ajustar antes de lanzar a gran escala.

• Costo de implementación: Evalúa si el proceso está dentro del presupuesto previsto o si es necesario ajustar recursos para cumplir con la meta.

Paso 2: Escalar un servicio para llegar a más usuarios

Una vez implementado el servicio, es momento de planificar su crecimiento. Escalar un servicio significa que debe llegar a más usuarios o extenderse a nuevos contextos sin perder calidad ni eficiencia. Aquí te dejo algunas estrategias y métricas clave para medir esta fase de escalabilidad.

Estrategias para escalar un servicio

1. Diseñar con modularidad y flexibilidad Divide el servicio en componentes modulares que se puedan ajustar sin afectar a todo el sistema. Este enfoque facilita la personalización y hace que el servicio pueda adaptarse a diferentes audiencias o áreas geográficas.

2. Automatizar procesos repetitivos Utiliza la automatización para tareas de alto volumen, como los procesos de inscripción o las notificaciones automáticas. Esto permite que el servicio crezca sin necesidad de aumentar proporcionalmente el personal.

3. Aprovechar infraestructura compartida Si otros servicios ya usan una infraestructura de apoyo como un sistema de pago o atención al cliente, considera integrarlo en lugar de crear algo desde cero. Esto optimiza recursos y mejora la experiencia de los usuarios al mantener consistencia en diferentes puntos de contacto.

Métricas para medir la escalabilidad

• Capacidad de Respuesta: La rapidez y eficiencia con que el servicio responde a un aumento de usuarios.

• Satisfacción del Usuario Escalado: Medir cómo la expansión afecta la experiencia del usuario. Haz encuestas periódicas para ver si el servicio mantiene su calidad a medida que crece.

• Costo por Usuario: Si el servicio es escalable, el coste por usuario debería disminuir a medida que se incrementa el volumen.

• Retención de Usuarios: ¿Cuántos usuarios siguen regresando al servicio después de la primera interacción? Esto indica si el servicio sigue siendo atractivo y funcional con el crecimiento.

• Cumplimiento de Normas y Estándares: Si el servicio se expande internacionalmente o a otros departamentos, es vital verificar que cumpla con normativas y estándares locales.

Implementar y escalar un servicio no es simplemente cuestión de “hacer más”. Requiere una planificación estratégica detallada, el uso de herramientas de diseño de futuros y el monitoreo constante para asegurar que el servicio crezca sin perder su eficacia o accesibilidad.

En el taller del sábado, exploraremos estas estrategias y métricas con ejemplos y ejercicios específicos para que puedan aplicarlas en sus propios proyectos.