Escalabilidad en el Diseño de Servicios: Cinco perspectivas para lograr un impacto duradero

En los dos artículos anteriores, he presentado los principios y estrategias fundamentales para implementar y escalar servicios de manera efectiva, desde construir un caso sólido de negocio hasta fomentar la colaboración interdepartamental. Hoy, vamos a conectar estos conceptos con una serie de insights compartidos por líderes de la industria en Five Perspectives on Scaling Service Design de Thomas Brandenburg. Este análisis reúne las visiones de expertos en diseño de servicios sobre lo que realmente se necesita para escalar servicios y transformar una organización.

Además, este artículo sienta las bases para mi próximo lanzamiento del toolkit de escalabilidad en Service Depot, una colección de herramientas prácticas para aplicar estas ideas y llevar el diseño de servicios a nuevos niveles en cualquier organización.

Cinco perspectivas

Los entrevistados de Brandenburg—Boris Divjak, Dennis Hambeukers, Marc Stickdorn, Jamin Hegeman y Timo Patiala—coinciden en que escalar un servicio no solo requiere herramientas y técnicas, sino también cultura organizacional, compromiso del personal y procesos claros. A continuación, exploraremos los puntos principales de cada uno y cómo estos se alinean con la teoría que discutimos previamente.

1. La Experiencia es solo la punta del iceberg (Boris Divjak)

Según Boris Divjak, la experiencia del usuario visible es solo una parte del todo. Para que un servicio funcione a gran escala, debe estar respaldado por una cultura organizacional y una visión claras que permeen en todos los niveles operativos. Esto resuena con nuestro primer artículo, donde discutimos la importancia de construir una práctica de diseño sostenible que pueda mantenerse y adaptarse a lo largo del tiempo.

Aplicación práctica: Un buen comienzo para escalar un servicio es identificar los valores culturales que soportan la experiencia del usuario y asegurarse de que estos se integren en todos los puntos de contacto y procesos de la organización. Esto permite que el servicio se mantenga coherente y consistente a medida que crece.

2. Importancia de las Herramientas, Métodos y Recursos (Dennis Hambeukers)

Dennis Hambeukers enfatiza que los métodos de diseño de servicios, como mapas de viaje, prototipos y loops de retroalimentación, son esenciales para entender y mejorar continuamente la experiencia del usuario. Sin embargo, para que estos métodos sean efectivos, se necesitan tiempo, dinero y el respaldo de todo el equipo. Esto se conecta con la idea de construir un caso de negocio que justifique el diseño de servicios como una inversión de largo plazo, algo que discutimos en el primer artículo de esta serie.

Aplicación práctica: El toolkit para escalar servicios que lanzaré en Service Depot incluirá plantillas para construir un caso de negocio robusto, permitiendo que ustedes puedan justificar el presupuesto y el tiempo necesarios para implementar y escalar de manera efectiva.

3. Definir Momentos Clave y Procesos de Gestión de la Experiencia (Jamin Hegeman)

Hegeman sugiere que definir momentos clave en el viaje del usuario y construir procesos de gestión de la experiencia son fundamentales para el éxito a gran escala. Esto permite que los equipos estén alineados en torno a un mismo objetivo y puedan realizar ajustes sobre la marcha sin perder la visión general. En nuestros artículos anteriores, mencionamos la importancia de la priorización y la estructura narrativa para comunicar estos momentos clave a los stakeholders.

Aplicación práctica: Una de las herramientas en el toolkit será una plantilla para mapear los momentos clave en el viaje del usuario, ayudando a los equipos a visualizar dónde concentrar sus esfuerzos y cómo ajustar la experiencia a medida que evolucionan los requisitos y las expectativas.

4. La Cultura del Cambio y la Colaboración Interdepartamental (Marc Stickdorn)

Stickdorn destaca que los silos organizacionales son el mayor obstáculo para implementar y escalar el diseño de servicios. Para superar esto, recomienda empezar con pequeños proyectos de “prueba” y darles nombres sencillos que no intimiden, como “proyectos de proceso”. Esto permite demostrar el impacto del diseño de servicios sin desencadenar resistencia en la organización, creando una base de éxito que puede replicarse en proyectos más grandes.

Aplicación práctica: En el toolkit de Service Depot, se incluirán herramientas de mapeo de stakeholders y hojas de ruta de implementación para que los diseñadores puedan visualizar a los actores clave y los puntos de colaboración necesarios. Este enfoque práctico facilita la planificación de proyectos piloto que sirvan como ejemplos exitosos para el resto de la organización.

5. Empezar Pequeño y Crear Aprendizaje Interno (Timo Patiala)

Finalmente, Timo Patiala destaca que el éxito de escalar el diseño de servicios no radica solo en implementar proyectos, sino en crear aprendizaje y adopción internos. Esto asegura que el diseño de servicios se convierta en una práctica continua y no solo en una serie de proyectos aislados. Esta idea está alineada con nuestra discusión previa sobre la creación de una práctica de diseño sostenible en la organización.

Aplicación práctica: El toolkit proporcionará guías de capacitación interna para fortalecer la cultura de diseño de servicios en toda la organización. Estas guías permitirán que los equipos no solo trabajen en un proyecto de diseño, sino que adopten el diseño de servicios como una práctica a largo plazo.

Cómo medir y alinear los objetivos con la experiencia del usuario

A medida que las organizaciones escalan sus servicios, necesitan medir el impacto de sus iniciativas para asegurar que están alcanzando los resultados deseados. Como señalan los expertos en el artículo, medir el impacto requiere métricas bien definidas que se alineen con los objetivos de la organización y las expectativas de los usuarios.

• Boris Divjak menciona el uso de estándares de evidencia para probar el impacto de un servicio en fases tempranas.

• Dennis Hambeukers sugiere que además de los indicadores externos, como el Net Promoter Score, es fundamental medir el impacto interno en los empleados y el nivel de colaboración en la organización.

• Jamin Hegeman recomienda mapear métricas a lo largo del viaje del usuario para entender en qué puntos se produce el mayor impacto.

Aplicación práctica: El toolkit de Service Depot incluirá frameworks de medición de impacto que pueden aplicarse a diferentes etapas del servicio, así como guías para seleccionar y adaptar los KPI que mejor se ajusten a cada contexto.

La escalabilidad en diseño de servicios requiere mucho más que implementar herramientas o procesos; es un cambio integral que afecta la cultura, las estructuras de equipo y las prácticas de la organización. Como hemos visto en las perspectivas compartidas en Five Perspectives on Scaling Service Design, el éxito a gran escala depende de una combinación de estructura organizacional, colaboración y métricas de impacto bien definidas.

Mi próximo toolkit en Service Depot se enfocará en estas áreas clave, ofreciendo herramientas y plantillas prácticas para implementar la teoría en proyectos reales. Desde construir un caso de negocio hasta medir el impacto, este toolkit está diseñado para que cualquier organización pueda llevar el diseño de servicios a un nuevo nivel de efectividad y relevancia.

En resumen, la escalabilidad no es una meta en sí misma, sino una estrategia continua de mejora. A medida que las organizaciones implementan estos principios, estarán mejor preparadas para adaptarse a los cambios, satisfacer las necesidades de sus usuarios y construir servicios que verdaderamente transformen su experiencia y su relación con la organización.