Journey management empijamado
Cicerón decía que la gratitud no solo es la mayor de las virtudes, sino la madre de todas las demás. Este sentimiento, tan noble y esencial, es la base sobre la que construimos nuestras relaciones, nuestra perspectiva de vida y también nuestra carrera. En el mundo del diseño de servicios, donde cada interacción cuenta, el agradecimiento se convierte en una fuerza poderosa para conectar, inspirar y avanzar.
Hoy no quiero cerrar el día sin agradecer todas las bendiciones que me ha traído ser diseñadora de servicios. No solo porque esta carrera me permite expresar mi pasión por conectar, crear y mejorar, sino también porque me ha dado el regalo de formar parte de una comunidad brillante y vibrante. En el reciente Congreso Global de Diseño de Servicios, sentí la nobleza, el talento y la inteligencia de quienes practican esta disciplina. Es un honor aprender de tantas mentes maravillosas y sentir que, juntos, compartimos una misión común: diseñar experiencias significativas que realmente transformen.
Recientemente tuve una reunión con colegas y amigas de esta comunidad, y fue el recordatorio perfecto de que acompañarse bien es, en serio, un regalo. Con nuestras charlas, tips y reflexiones, hemos construido un espacio seguro y lleno de vida, donde puedo ser yo misma y donde, juntas, conquistamos pequeñas esquinas del mundo del diseño de servicios. Este grupo, formado por las líderes de los capítulos de Monterrey y Mérida del Service Design Network, me ha mostrado el valor de la intensidad bien canalizada, de ser apasionadas en nuestro trabajo y de ser, con mucho orgullo, "intensas". Ahora, inspirada y motivada, me encantaría armar una charla con chelas antes de que acabe el año para disfrutar de un rato entre colegas del Chapter Guadalajara y hablar de todo lo que nos mueve.
El tema de la sesión fue Journey Management. Gestión que cada vez resuena más fuerte en nuestra disciplina. Journey Management no es simplemente una herramienta o una metodología, sino un enfoque que, al igual que los Design Systems revolucionaron el diseño digital, está transformando el diseño de servicios. Es un sistema vivo que va más allá del mapeo estático de jornadas, conectando equipos y alineando estrategias para que la experiencia del usuario evolucione y se adapte continuamente.
La magia del Journey Management reside en su capacidad de hacer que la experiencia de usuario fluya a través de todas las interacciones con la marca, sin fragmentarse. Tal como señala el episodio “Confessions of a Journey Management Pioneer” de Florian Vollmer en el Service Design Show, el Journey Management facilita decisiones más inteligentes en toda la organización. Lejos de los mapas aislados, esta práctica promueve una visión holística del recorrido del cliente, vinculado directamente con los objetivos de negocio.
Al igual que un Design System, Journey Management ayuda a crear coherencia y consistencia en toda la experiencia del cliente. Esto no solo elimina redundancias, sino que convierte cada interacción en una oportunidad para fortalecer la relación con el usuario.
Tips para quienes andan gestionando el Journey
Para quien quiera sumergirse en el mundo del Journey Management, aquí dejo algunos consejos prácticos:
1. Para quienes Inician:
Encuentra un proyecto piloto: Empieza con un proyecto pequeño que puedas usar como prueba de concepto. Esto te permitirá experimentar y aprender en un entorno controlado.
Busca un patrocinador: Encuentra a alguien en tu organización que pueda apoyar la iniciativa y ver el valor de esta práctica.
Crea espacios de gratitud y reflexión: Valora cada paso del proceso, disfruta el aprendizaje y conéctate con tu equipo desde la gratitud por el trabajo conjunto.
2. Para quienes están Ejecutando:
Define ceremonias de Journey Management: Crea rituales para revisar y ajustar el proceso de forma continua. Tal como en Agile, estas ceremonias ayudarán a mantener la alineación.
Documenta el proceso: Mantén un registro claro de las mejores prácticas y ajustes, creando una guía de referencia para el equipo.
Alimenta la cultura de aprendizaje: Comparte los avances y reflexiona sobre los retos; la gratitud no solo es mirar lo positivo, sino aprender de las dificultades.
3. Para quienes están Escalando:
Establece un equipo multidisciplinario: Involucra a personas de distintas áreas, desde diseñadores hasta data scientists, para construir una visión integral.
Define roles claros: Asegúrate de que cada miembro del equipo tenga una responsabilidad específica dentro del journey management.
Alinea métricas estratégicas: Incorpora indicadores que reflejen el impacto en la experiencia del cliente y el valor para el negocio.
El Journey Management no es solo una técnica; es una manera de transformar cómo entendemos y gestionamos la experiencia del cliente. Nos invita a trabajar con visión compartida, conectando todas las piezas del rompecabezas de la experiencia en una sola historia cohesiva y significativa. En un mundo que se mueve rápido, tener una estructura que nos permita adaptarnos, evolucionar y aprender en conjunto no es solo útil, es esencial.
Así que, si estás explorando este tema o eres ya una experta, recuerda que la gratitud y la conexión son tan importantes como las herramientas y los frameworks. Agradece los espacios y la gente que encuentras en el camino y sigue creando experiencias que importen. Porque, al final, ¿qué mejor manera de honrar nuestra profesión que elevando la experiencia humana en cada paso?
