El desarrollo del nuevo modelo operativo para el área de CAXA en ITESO siguió un enfoque metodológico integral y centrado en el usuario, empleando una serie de técnicas y herramientas de diseño estratégico para asegurar que el sistema propuesto respondiera a las necesidades de los estudiantes y acompañantes académicos. A continuación, se detalla el proceso general del proyecto y los pasos clave implementados:

1. Descubrimiento e Investigación Cualitativa:

El proyecto comenzó con una profunda fase de descubrimiento para comprender el contexto y los desafíos existentes en el sistema de acompañamiento académico. Durante esta fase, se utilizaron herramientas etnográficas como entrevistas en profundidad, grupos focales, observación pasiva y una investigación documental exhaustiva. El objetivo era identificar los puntos de dolor tanto de los usuarios internos (acompañantes académicos) como de los usuarios externos (estudiantes).

Estas herramientas permitieron obtener una visión amplia y multidimensional del problema. Además, se aplicó la técnica de Jobs to Be Done (JTBD), que nos ayudó a identificar las tareas clave que los estudiantes y acompañantes necesitaban realizar y cuáles eran los resultados deseados en sus experiencias académicas.

2. Análisis e Interpretación de la Información:

Una vez recopilada la información, el siguiente paso fue interpretar los datos utilizando diversas herramientas de análisis estratégico. El enfoque principal fue la búsqueda de patrones para identificar oportunidades de intervención en la experiencia del usuario. En esta fase, se utilizó el mapa de canales, que nos permitió visualizar los puntos de contacto entre los usuarios y los diferentes medios de comunicación y soporte.

Además, se empleó el Service Blueprint, una herramienta fundamental para mapear todo el recorrido del usuario dentro del sistema de acompañamiento. El Service Blueprint nos permitió identificar las interacciones visibles e invisibles (backstage) en cada etapa del proceso, lo que facilitó la identificación de brechas en el servicio y puntos críticos de mejora.

3. Diseño de Soluciones Basadas en Arquetipos y Perfiles Persona:

Durante el análisis, también utilizamos la técnica de Arquetipos y Perfiles Persona. Diseñamos arquetipos que representaban a los diferentes tipos de estudiantes y usuarios involucrados en el sistema de acompañamiento. Estas representaciones nos ayudaron a enfocar las soluciones en las diversas tipologías de usuarios, asegurando que cada grupo recibiera el apoyo necesario según sus características y necesidades particulares.

Al mismo tiempo, se aplicó la técnica de User Ecosystem Thinking, que nos permitió visualizar cómo interactúan los diferentes actores dentro del ecosistema de acompañamiento académico. Este enfoque ayudó a garantizar que cada actor (estudiantes, profesores, coordinadores) estuviera alineado con el nuevo sistema y cumpliera un rol coherente en el proceso de acompañamiento.

4. Sesiones de Co-creación para la Generación de Soluciones:

Una vez identificadas las brechas y oportunidades de mejora, se llevaron a cabo talleres de co-creación en los que participaron los acompañantes académicos, asesores, coordinadores y otros actores clave del ecosistema de ITESO. Estas sesiones permitieron generar soluciones de manera colaborativa, involucrando a todos los actores para asegurarnos de que las propuestas fueran factibles y alineadas con las realidades operativas de la institución.

Durante estas sesiones, se trabajó en la conceptualización del servicio, diseñando las nuevas estructuras organizativas, roles y procesos que permitirían optimizar el acompañamiento académico. Se redefinieron las responsabilidades del “Acompañante Académico Especializado” y se establecieron los niveles de acompañamiento, desde programas asíncronos hasta acompañamientos grupales y personalizados.

5. Redefinición de la Estrategia Organizacional:

A lo largo del proyecto, se identificó la necesidad de redefinir la misión, visión y valores de CAXA para alinearlos con el nuevo modelo operativo. A través de un proceso colaborativo, se ajustaron estos elementos clave para asegurar que el acompañamiento académico estuviera en sintonía con los objetivos generales de la universidad. Este ajuste estratégico permitió que las acciones y decisiones dentro del sistema de acompañamiento estuvieran centradas en el estudiante y alineadas con las metas institucionales.

6. Diseño del Modelo de Negocio y Sostenibilidad:

Una parte crítica del proyecto fue garantizar que el nuevo sistema operativo fuera sostenible a largo plazo. Para ello, se diseñó un modelo de negocio que analizaba la viabilidad financiera y operativa del sistema de acompañamiento "Acompañamiento CAXA". El objetivo era asegurar que los recursos fueran utilizados de manera eficiente y que el sistema pudiera escalarse sin comprometer la calidad del acompañamiento.

7. Implementación y Entrega Final:

Finalmente, el proyecto culminó con la implementación del nuevo sistema operativo de apoyo académico. Se crearon flujos de trabajo claros, documentados en el Service Blueprint, que permitieron a los acompañantes académicos y demás actores comprender sus roles y responsabilidades dentro del sistema. La entrega final también incluyó el levantamiento de procesos, la creación de un modelo de negocio sólido y un enfoque en la sostenibilidad.