El proyecto de TLW Freight México se enfocó en la experiencia del empleado y la optimización de la estructura organizacional y cultura corporativa, tomando en cuenta un enfoque centrado en el usuario interno y el cliente. A continuación, se detalla el proceso general del proyecto y los pasos clave implementados:

1. Descubrimiento e Investigación Cualitativa:

El proyecto comenzó con una fase de descubrimiento para comprender los desafíos organizacionales que estaban afectando tanto la experiencia del cliente como la de los empleados. Se realizaron entrevistas en profundidad con empleados de diferentes áreas para obtener una visión clara de los problemas internos de comunicación y flujos de información. Además, se realizaron observaciones en las sedes para identificar cómo los clientes interactuaban con el personal durante retrasos en los embarques.

Este enfoque permitió descubrir que las reglas y sistemas locales eran excesivamente complicados, y que la comunicación fluctuaba entre analógico y digital, sin que nadie tuviera una visión clara del sistema completo. También se realizó un mapa de la cultura organizacional para visualizar las dinámicas internas que influían en la eficiencia de la empresa.

2. Análisis e Interpretación de la Información:

Una vez recopilada la información, se utilizó la metodología de mapa de cultura organizacional para identificar los patrones en la estructura interna, los flujos de poder y la distribución de responsabilidades. Durante este proceso, quedó claro que las reglas de comunicación cambiaban entre tiempos normales y momentos críticos, lo que creaba una complejidad adicional y retrasos en la información, afectando directamente la experiencia del cliente.

Además, se identificaron los principales cuellos de botella en la comunicación entre departamentos, lo que contribuyó a una visión más clara sobre las áreas que necesitaban intervención inmediata.

3. Diseño de Soluciones Basadas en Información Interna y Mapeo de Problemas:

Tras identificar los problemas clave, se llevó a cabo un taller de co-creación utilizando un mapa de viaje del cliente para integrar los problemas de los clientes con el mapa de flujos de información internos. El taller, en el que participaron más de 30 personas de 10 departamentos, ayudó a generar soluciones colaborativas y a definir la nueva estructura de comunicación interna.

Se diseñaron prototipos de soluciones digitales, como pantallas informativas y una aplicación móvil, que facilitarían la comunicación rápida y precisa dentro de la organización y con los clientes.

4. Redefinición de la Estrategia Organizacional:

Durante el proyecto, se expandió el alcance inicial para incluir la transformación digital de la empresa y una estrategia hacia 2025 y 2030. Se creó una nueva visión estratégica enfocada en la mejora de los sistemas y la experiencia del cliente a largo plazo. A través de esta evolución, se propuso un plan para migrar a un enfoque de Business Intelligence, alineado con las metas futuras de la empresa.

5. Implementación y Entrega Final:

El proyecto concluyó con la creación de un nuevo departamento para implementar la visión de transformación digital. Además, se consolidó un plan de acción basado en los resultados de los talleres y las investigaciones intraorganizacionales.

Impacto:

El proyecto evolucionó de ser un diagnóstico limitado a convertirse en una estrategia de largo plazo para TLW Freight México, con un enfoque en la transformación digital y la optimización de la comunicación interna. Esto permitió no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también generar un cambio organizacional profundo que alineó a toda la empresa hacia una cultura más digital y centrada en el cliente.