Diseñadora linda y con suerte estudia diseño de servicios ágiles con su ídola y repiensa sobre buenos servicios✨
Vamos a empezar desde lo básico, porque aquí no estamos para perder el tiempo. ¿Qué es un servicio? En pocas palabras, un servicio es todo aquello que nos ayuda a lograr algo. Es la experiencia de ir al banco, de sacar una cita médica, de registrar una propiedad. Es cualquier cosa que implique que una persona logre su objetivo a través de la interacción con una empresa, una organización o hasta con el gobierno. El servicio es el cómo logramos eso que necesitamos. Y aquí es donde entra el diseño de servicios: en pensar, estructurar y facilitar esa experiencia para que funcione, que sea efectiva y que, idealmente, sea agradable.
Pero, a ver, no nos confundamos: un buen diseño de servicios no es solo poner botones bonitos, no es hacer una app solo por hacerla o crear un formulario que nadie entiende. Un buen diseño de servicios se trata de que las personas puedan resolver lo que necesitan sin problemas. Porque, bebé, un servicio de verdad, uno bien diseñado, es algo que ayuda a la gente sin importar quién seas o de dónde vengas. Y eso aquí en México es básico. Es necesario.
Un buen diseño de servicios se siente claro, directo, y hace que el usuario piense: “Ah, ok, esto tiene sentido, esto me ayuda.” No genera dudas, no te hace perder tiempo, y no te deja con la frustración de que tienes que ir a diez lugares distintos para resolver algo. Un buen diseño de servicio facilita y respeta a la persona que lo está usando. No es solo que sea bonito o innovador, sino que realmente funcione.
Por el otro lado, un mal diseño de servicios te hace sentir perdido, como si estuvieras en una carrera de obstáculos, brincando por un camino lleno de trabas que no entiendes. Aquí en México, lo que veo es que muchos servicios parecen estar diseñados para que la gente pase trabajo, para que se frustren, y eso no puede ser. Un mal servicio no solo te hace perder tiempo; te hace sentir como si fueras parte de un sistema que te pone trabas en vez de ayudarte. Y eso, honestamente, no tiene nada de bonito ni de efectivo.
Los principios de un buen Diseño de Servicios según la Lou Downe
A ver, cuando hablamos de diseño de servicios, existen ciertos principios que ayudan a que un servicio funcione bien. Estos son universales, sí, pero necesitan ajustes cuando pensamos en nuestro contexto. Te explico cómo los veo aplicados aquí, a nuestra realidad:
Ser fácil de encontrar
En México y en , ser fácil de encontrar significa que el servicio esté donde la gente está. Ya sea que lo necesiten en una oficina, en línea, por teléfono, en español, en lenguas indígenas, o hasta en las redes sociales, el servicio tiene que estar al alcance de todos. Porque si no es accesible, no es útil.Explicar claramente su propósito
Me encanta esto: un servicio tiene que decirte para qué sirve sin rodeos. Aquí no hay espacio para términos complejos o vueltas raras. Si vas al IMSS, por ejemplo, tienes que saber desde el principio qué puedes esperar. La claridad es básica porque si la gente no entiende para qué sirve el servicio, ¿cómo va a aprovecharlo?Establecer expectativas del usuario
Esto es esencial. Aquí, las personas tienen que saber, sin falsas promesas, qué esperar de un servicio. Que no haya promesas de tiempos rápidos cuando sabemos que el sistema es lento. La gente prefiere la verdad, aunque sea dura, a la falsa esperanza.Permitir que cada usuario logre su objetivo
Un buen servicio en México tiene que ser alcanzable. Piensa en cualquier trámite, en cualquier servicio básico: las personas deberían poder completarlo sin complicaciones, sin pedir favores o conexiones para que les ayuden.Funcionar de manera familiar
Los servicios deben adaptarse a nuestras costumbres, a lo que conocemos. A veces, queremos implementar cosas "de moda" que no tienen sentido aquí. Un buen servicio en México entiende cómo la gente está acostumbrada a interactuar con los sistemas y las personas.No requerir conocimientos previos para usarse
Esto es fundamental en un país donde no todos tienen la misma educación o el mismo acceso a la tecnología. Un servicio debería poder usarse sin necesidad de saber más que lo básico. Porque si se requiere ser un experto en tecnología para hacer un trámite, entonces no es inclusivo.No depender de cómo está organizada la empresa
Aquí en México, esto significa que el usuario no debería sentir que está saltando entre departamentos o áreas para resolver algo. Porque, de verdad, cuando necesitas ayuda, no debería importar si te toca hablar con A, B o C. El servicio debería fluir, no importando cómo esté estructurada la organización por dentro.Requerir el menor número de pasos posible
Esto es crucial. Entre menos vueltas, mejor. Aquí, muchas personas ya vienen de trayectos largos, tiempos limitados, y la vida en general no siempre da mucho espacio para perder tiempo.Ser consistente en todo momento
Cuando un servicio funciona igual cada vez, genera confianza. La consistencia es clave para que la gente confíe en el sistema. Los mexas no queremos sorpresas ni excepciones que beneficien a unos pocos.No tener callejones sin salida
Esto es algo que me apasiona: los servicios no deben dejar a la gente sin opciones. Un buen servicio siempre ofrece una salida, un paso siguiente, algo que puedas hacer si te quedas atorado.Ser usable por todos de forma equitativa
Aquí hablamos de diseñar servicios pensando en toda la diversidad que tenemos en México. No es solo para quienes tienen acceso a la tecnología o un nivel educativo alto; es para todos.Fomentar buenos comportamientos de usuarios y proveedores
Los servicios tienen que guiar tanto a usuarios como a quienes los ofrecen hacia conductas que faciliten las cosas. Esto es un must en México. Lo digo porque el respeto y la paciencia a veces faltan, este principio es clave para que la experiencia sea positiva para todos.Responder rápidamente al cambio
La flexibilidad es esencial en un país que cambia constantemente. Adaptarse es clave para que un servicio siga siendo relevante y útil.Explicar claramente por qué se ha tomado una decisión
La transparencia es fundamental. Aquí en México, donde hay mucha desconfianza en las instituciones, este principio puede marcar la diferencia en la percepción de un servicio.Facilitar la ayuda humana
Y por último, nunca olvidemos que los mexicanos valoramos el contacto humano. Un servicio que se entregue en México sí o sí debe haber alguien que pueda ayudarte, alguien a quien puedas preguntar. A veces, ese contacto es lo que hace que el servicio se sienta humano, cercano.
A ver, te soy honesta: el diseño de servicios en México no es para quienes quieren soluciones de libro o que se queden en la teoría. Aquí, el diseño de servicios es para los que entienden que este trabajo tiene que ver con empatía, con poner los pies en la tierra y escuchar. Lo que busco en cada proyecto es justo eso: pensar en cómo puedo crear algo que, más allá de lo bonito o lo innovador, realmente funcione. Que la gente lo entienda, lo use, y le sirva.
Aquí no se trata de que el diseño de servicios sea perfecto o esté a la moda. Se trata de crear experiencias que sean útiles, que la gente sienta que alguien pensó en ellos al crear ese servicio. Porque, al final, diseñar servicios es algo más grande que una serie de pasos o una estructura. Es, en serio, una responsabilidad hacia las personas que lo van a usar.
