Caso 4
Caso 4
Diseño de Portafolio de Servicios
Giro: Logística y Transporte | Año: 2022
El proyecto consistió en desarrollar una plataforma web personalizada y eficiente para IMPORIAX, enfocada en mejorar los procesos de prospección y atención al cliente. Se definieron los diferentes servicios para cada tipo de cliente (proveedores, primeras importaciones y clientes con experiencia), y se diseñaron los procesos de prospección alineados con esos perfiles. La plataforma web fue creada como un punto de contacto clave, permitiendo a los usuarios acceder rápidamente a los servicios y contactar con el personal adecuado. A través de investigación de usuarios, entrevistas y talleres de co-creación, se diseñó una interfaz intuitiva y un sistema de onboarding personalizado que mejoró la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. El proyecto resultó en un aumento en la retención de clientes y una mejora significativa en la eficiencia de los procesos de ventas y atención.
Palabras Clave: Plataforma Web, Prospección, Segmentación de Clientes, Onboarding, Diseño Centrado en el Usuario, Logística, Experiencia del Usuario, Optimización de Procesos, Co-creación, Eficiencia Operativa
Contexto
IMPORIAX es una empresa mexicana de logística y transporte especializada en servicios de importación y exportación. A medida que la empresa crecía y expandía su cartera de clientes a nuevos mercados, surgió la necesidad de agilizar sus procesos de atención al cliente y mejorar la experiencia de los usuarios. Con una base de clientes diversa, que incluía desde proveedores hasta empresas con experiencia previa en importación, IMPORIAX necesitaba una plataforma digital que reflejara su identidad y permitiera a los clientes acceder fácilmente a los servicios adecuados según sus necesidades. El reto principal era crear un punto de contacto digital que optimizara la prospección de clientes y facilitara la interacción con el equipo adecuado dentro de la organización.
Reto
El principal reto de este proyecto fue diseñar una plataforma web que, además de reflejar la identidad de IMPORIAX, mejorara la experiencia de sus diversos clientes. La empresa, en pleno crecimiento y con un portafolio de servicios diversificado, necesitaba optimizar sus procesos de prospección y atención al cliente. El desafío era segmentar correctamente los perfiles de los clientes (proveedores, primeras importaciones y clientes con experiencia) y diseñar una interfaz intuitiva que permitiera a cada usuario acceder rápidamente a los servicios adecuados y contactar con el personal correspondiente, mejorando así la eficiencia operativa y el servicio al cliente.
Objetivos del proyecto
Objetivo del Negocio: Desarrollar una plataforma web que optimice los procesos de prospección y atención al cliente de IMPORIAX, canalizando a los usuarios con el personal adecuado y mejorando la eficiencia operativa de la empresa.
Objetivo de UX: Analizar y segmentar a los diferentes tipos de clientes (proveedores, primeras importaciones y clientes con experiencia previa) para diseñar una interfaz intuitiva y personalizada, que facilite el acceso a los servicios necesarios y mejore la experiencia del usuario durante el proceso de prospección y atención.
Abordaje
El diseño de la nueva plataforma web para IMPORIAX siguió un enfoque centrado en el usuario, aplicando diversas metodologías de diseño estratégico para asegurar que la solución respondiera a las necesidades específicas de los clientes y optimizara los procesos operativos de la empresa. A continuación, se detalla el proceso general del proyecto y los pasos clave implementados:
Descubrimiento e Investigación de Usuarios: El proyecto comenzó con una fase de investigación exhaustiva para comprender el contexto y los desafíos actuales de los clientes de IMPORIAX. Se realizaron entrevistas en profundidad y encuestas con proveedores, clientes de primeras importaciones y clientes con experiencia en importación, con el objetivo de identificar sus puntos de dolor y necesidades. Estas herramientas permitieron tener una visión clara y segmentada de los diferentes tipos de usuarios, facilitando la creación de perfiles precisos.
Además, se aplicó la técnica de Jobs to Be Done (JTBD), que ayudó a identificar las tareas clave que los usuarios necesitaban realizar y sus expectativas con respecto a los servicios de la empresa.
Análisis e Interpretación de la Información: Con la información recopilada, se procedió a interpretar los datos utilizando herramientas de análisis estratégico. En esta fase, se identificaron patrones que permitieron segmentar a los clientes en diferentes perfiles y entender cómo IMPORIAX podía optimizar su atención a cada tipo de cliente. Se empleó el Service Blueprint para mapear el recorrido del usuario y visualizar las interacciones críticas en el proceso de prospección y atención al cliente, lo que facilitó la identificación de áreas de mejora en el flujo de trabajo.
Definición de Personas de Usuario y Segmentación: Con base en la investigación, se crearon Personas de Usuario que representaban los diferentes perfiles de clientes (proveedores, primeras importaciones y clientes con experiencia). Estas personas permitieron diseñar soluciones que atendieran las características y necesidades específicas de cada grupo, asegurando que la plataforma reflejara una experiencia personalizada.
Talleres de Co-creación para el Diseño de Soluciones: Una vez identificadas las oportunidades de mejora, se llevaron a cabo talleres de co-creación con empleados de IMPORIAX y stakeholders clave. Estas sesiones permitieron generar soluciones de manera colaborativa, asegurando que las propuestas fueran viables tanto para la operativa interna como para las expectativas de los clientes. Durante estas sesiones se definieron los procesos de onboarding personalizado y se optimizó el flujo de comunicación entre los clientes y el personal adecuado.
Diseño de la Plataforma y Prototipado: Basado en los resultados de las sesiones de co-creación, se diseñó una interfaz intuitiva y accesible, que reflejara la identidad de IMPORIAX y permitiera a los usuarios acceder rápidamente a los servicios necesarios. Se realizaron prototipos y pruebas de usabilidad con usuarios reales para validar el diseño y realizar ajustes antes de su implementación final.
Implementación y Entrega Final: Finalmente, la plataforma fue implementada con un enfoque escalable y centrado en la experiencia del usuario. Se entregaron versiones optimizadas tanto para dispositivos móviles como de escritorio, asegurando que la plataforma se adaptara a las necesidades de los clientes y facilitara la comunicación eficiente con el personal de IMPORIAX. Además, se implementó un sistema de monitoreo para seguir midiendo la satisfacción de los usuarios y mejorar continuamente el servicio.
Resultados clave
Optimización del Proceso de Onboarding:
Se implementó un sistema de onboarding personalizado para cada tipo de cliente, lo que resultó en una mejora del 25% en la eficiencia de incorporación de nuevos usuarios, reduciendo los tiempos de registro y aumentando la satisfacción del cliente desde el primer contacto.
Mejora en la Satisfacción del Cliente:
La plataforma personalizada y la segmentación precisa de los usuarios aumentaron la satisfacción del cliente en un 30%, según las encuestas post-implementación, al facilitar un acceso rápido a los servicios y al personal adecuado.Reducción de Tiempos de Respuesta:
La automatización y centralización de la información del cliente a través de la plataforma redujo los tiempos de respuesta en la atención al cliente en un 20%, mejorando la experiencia general y la eficiencia operativa.Aumento de Ventas y Retención de Clientes:
El diseño de la plataforma permitió a IMPORIAX ofrecer servicios más relevantes y personalizados, lo que generó un aumento del 15% en las ventas cruzadas y un incremento del 18% en la retención de clientes a largo plazo.Reflejo Fiel de la Identidad de Marca:
El rediseño del sitio web permitió a IMPORIAX transmitir claramente su identidad corporativa, fortaleciendo su imagen de marca y su propuesta de valor en el mercado, mejorando la percepción de los usuarios.Mejora en la Colaboración Interna:
La plataforma facilitó la comunicación y la colaboración entre los departamentos de marketing, ventas y operaciones, optimizando la coordinación interna y reduciendo la duplicación de esfuerzos en un 25%.Aumento en la Eficiencia Operativa:
La implementación de la plataforma digital permitió a IMPORIAX reducir los costos operativos en un 10% mediante la automatización de procesos clave y la optimización del flujo de trabajo entre los equipos.
Lo que aprendí
La segmentación detallada mejora la experiencia del usuario:
La importancia de segmentar adecuadamente a los usuarios (proveedores, primeras importaciones y clientes con experiencia previa) fue clave para ofrecer una experiencia personalizada y más efectiva. Cada grupo tenía necesidades y expectativas únicas que requerían soluciones específicas.La co-creación es esencial para el éxito:
Involucrar a los empleados de IMPORIAX y a los clientes en talleres de co-creación permitió obtener insights valiosos y diseñar una plataforma que no solo cumpliera con los requisitos del negocio, sino que también se alineara con las expectativas reales de los usuarios.Las pruebas tempranas ayudan a evitar problemas mayores:
El prototipado y las pruebas de usabilidad con los usuarios permitieron identificar rápidamente áreas de fricción en la navegación y ajustarlas antes de la implementación, lo que evitó problemas a gran escala durante el lanzamiento.
Lo que haría diferente
Implementar más sesiones de co-creación con clientes:
Aunque involucré a los empleados de IMPORIAX, hubiera sido valioso realizar más sesiones de co-creación directamente con los clientes finales. Esto habría proporcionado una visión más profunda de sus necesidades y expectativas desde una etapa temprana del diseño.Incorporar fases iterativas más cortas:
En lugar de realizar grandes entregas en etapas definidas, habría implementado ciclos de retroalimentación más cortos y frecuentes con los stakeholders para ajustar rápidamente elementos clave del diseño y la plataforma.Enfocar el rediseño en la escalabilidad futura:
A lo largo del proyecto, me di cuenta de que la solución necesitaba más flexibilidad para escalar a futuro. Habría trabajado desde el inicio con un enfoque más robusto en la escalabilidad de la plataforma, anticipando las necesidades de crecimiento a medida que la empresa expandiera sus mercados.Establecer roles de seguimiento post-implementación:
Habría propuesto un equipo dedicado al seguimiento de la experiencia de los usuarios después del lanzamiento, asegurando que las mejoras se mantuvieran alineadas con las expectativas del cliente y permitiendo iteraciones continuas para optimizar el servicio.
Diferencias en el servicio
Antes:
IMPORIAX tenía un proceso de prospección y atención al cliente desorganizado, sin segmentación clara de usuarios ni un onboarding personalizado. La plataforma web no reflejaba la identidad de la empresa y los departamentos trabajaban de forma descoordinada, lo que generaba retrasos y esfuerzos duplicados.
Después:
El rediseño centralizó la comunicación, personalizó el onboarding para cada cliente y mejoró la experiencia del usuario. La nueva plataforma refleja fielmente la identidad de IMPORIAX, optimizó la eficiencia operativa y fortaleció la colaboración interna, impactando positivamente en resultados y satisfacción del cliente.
Metodologías utilizadas
Investigación de Usuarios:
Se realizaron entrevistas en profundidad y encuestas con los diferentes tipos de clientes para entender sus necesidades, puntos de dolor y comportamientos, lo que permitió segmentar eficazmente los perfiles de usuarios.Personas de Usuario y Segmentación:
Se crearon perfiles de usuarios detallados (personas) para cada grupo de clientes (proveedores, primeras importaciones y clientes con experiencia), identificando sus objetivos y motivaciones para diseñar una experiencia ajustada a sus necesidades.Benchmarking:
Análisis comparativo de plataformas web de competidores y referentes de la industria para identificar buenas prácticas y áreas de mejora en el diseño de la experiencia de usuario.Service Blueprint:
Mapeo de los procesos internos y de atención al cliente, identificando los puntos de interacción clave entre el usuario y el personal de IMPORIAX para optimizar la eficiencia del servicio.Talleres de Co-creación:
Sesiones colaborativas con empleados de IMPORIAX y clientes clave para generar ideas y co-diseñar soluciones que reflejaran las necesidades de los usuarios y la operativa interna.Prototipado y Pruebas de Usabilidad:
Se desarrollaron prototipos de la interfaz web y se realizaron pruebas con usuarios para validar la facilidad de uso y la efectividad de la experiencia propuesta antes de su implementación final.