Caso 3
Caso 3
Co-Diseño y Mejora del Programa Digitaliza tu PyME para PLAi
Giro: Gobierno | Educación Online | Año: 2022-2023
El proyecto con PLAI se centró en el rediseño y la coordinación del programa Digitaliza tu PyME, enfocado en la alfabetización digital de pequeñas y medianas empresas en Jalisco. Se realizó una revisión exhaustiva de la primera edición del programa para mejorar la estructura, aumentar el engagement y personalizar la experiencia de los participantes. A través de la creación de arquetipos de usuario, la facilitación de una comunidad activa en Telegram y una coordinación eficiente con los ponentes, se lograron mejoras en la retención y participación. En total, el programa impactó a 2,485 empresarios en tres ediciones, fortaleciendo su capacidad para adoptar herramientas digitales en sus negocios.
Palabras Clave: Rediseño de Programa, Alfabetización Digital, PyMEs, Experiencia del Usuario, Arquetipos de Usuario, Retención de Participantes, Comunicación en Comunidad, Innovación Educativa, Análisis de Engagement, Mejora Continua
Contexto
PLAI es una institución de educación superior del estado de Jalisco que tiene como misión desarrollar competencias y habilidades alineadas con las demandas de la era digital. Su programa Digitaliza tu PyME está diseñado para ayudar a pequeñas y medianas empresas (PyMEs) a mejorar su adopción de tecnologías digitales, contribuyendo al crecimiento y competitividad de la región. Aunque la primera edición del programa fue exitosa, se identificó la necesidad de revisar y mejorar la experiencia del usuario y la eficacia de la coordinación para las siguientes ediciones. Con este proyecto, PLAI buscaba redefinir su enfoque para garantizar una mayor retención de participantes y mejorar la efectividad de la enseñanza.
Reto
El programa Digitaliza tu PyME enfrentaba el desafío de mejorar tanto la experiencia del usuario como la coordinación interna para alcanzar su objetivo de alfabetizar digitalmente a las PyMEs de Jalisco. Aunque la primera edición fue exitosa, se detectaron áreas de mejora, como la necesidad de hacer el programa más accesible y efectivo para los participantes, y de optimizar los flujos de comunicación y coordinación entre los equipos. La complejidad de atender a empresarios con diferentes niveles de conocimiento digital y expectativas requería una estrategia más flexible y personalizada, que garantizara una mayor retención y satisfacción de los usuarios.
Objetivos del proyecto
Objetivo del Negocio: Definir la estrategia de actualización curricular del programa Digitaliza tu PyME para su segunda edición, implementando una metodología cuantitativa y cualitativa para mapear el ecosistema local y adaptar el programa a las necesidades de las PyMEs en Jalisco.
Objetivo de UX: Identificar oportunidades de retención y diferenciación, descubrir bloqueos en la experiencia del usuario, y crear una hoja de ruta que optimice el viaje del estudiante, mejorando su interacción con el programa y proponiendo soluciones para un mejor engagement.
Abordaje
El rediseño del programa Digitaliza tu PyME se llevó a cabo utilizando un enfoque metodológico centrado en el usuario y orientado a la mejora continua, dividiendo el proceso en etapas clave para garantizar una experiencia más efectiva y personalizada para los participantes.
Revisión y Rediseño del Programa:
Se inició con una revisión exhaustiva de la primera edición del programa, identificando áreas de mejora, especialmente en la congruencia entre los temas y la aplicabilidad práctica del contenido. Esto permitió rediseñar la estructura para facilitar la adopción de herramientas digitales por parte de las PyMEs participantes.Creación de Controles y Formatos:
Se implementaron controles y formatos específicos para centralizar la información compartida por los ponentes y mejorar la comunicación con los estudiantes. Esto aseguró una mejor organización y gestión de los datos, permitiendo una mayor fluidez en la interacción y el seguimiento.Facilitación de la Comunidad:
Se diseñó un plan de onboarding que incluyó una comunicación diaria con los participantes a través de Telegram, lo que permitió un contacto cercano y una atención personalizada a sus necesidades. Este enfoque ayudó a mantener el engagement y resolver dudas de manera ágil.Diseño y Gestión de la Comunidad:
A través de la creación de una comunidad en Telegram, se facilitó la interacción continua entre los participantes. Además, se organizaron actividades de contención y mentoría para ofrecer un soporte constante y generar un entorno colaborativo.Análisis y Propuesta de Mejoras:
Como parte del proceso de mejora continua, se realizó un análisis detallado de las métricas de participación y feedback de los usuarios. Con esta información, se elaboró un informe detallado que identificaba los puntos críticos en la experiencia del usuario y proponía mejoras para las ediciones futuras. Este informe sirvió como base para ajustar la estructura del programa y optimizar tanto la experiencia de los participantes como los procesos internos de coordinación.Coordinación con Ponentes y Equipos:
Se mantuvo una comunicación constante con los ponentes, involucrándolos activamente en el diseño del programa. Las sesiones semanales con equipos multidisciplinarios permitieron una ejecución fluida y coordinada, asegurando que las mejoras propuestas se implementaran de manera efectiva.
Resultados clave
Mejora en la retención y engagement:
La implementación de un sistema de comunicación diario a través de Telegram y el rediseño del programa resultaron en un aumento del 15% en la retención de los participantes en comparación con la primera edición del programa.
Ampliación del alcance:
Durante las tres ediciones del programa, se logró impactar a 2,485 empresarios de 16 países y 32 estados de México, con una calificación promedio de 4.7/5 en satisfacción del programa.Optimización de la experiencia del usuario:
Gracias al análisis de arquetipos de usuario y la personalización de la experiencia, se identificaron y solucionaron bloqueos en el recorrido del usuario, lo que mejoró la participación y satisfacción en un 20%.Creación de una comunidad activa:
El uso de la plataforma Telegram para la comunidad generó una mayor interacción entre los participantes y facilitó el soporte entre ellos, consolidando un espacio de aprendizaje y colaboración continua. Actualmente el grupo cuenta con más de 3000 miembros, de los cuales un promedio de 280 son activos.Rediseño del programa y documentación estructurada:
Se desarrollaron nuevos controles, formatos y un informe detallado que permitió ajustar en tiempo real la ejecución del programa, facilitando una mejor gestión de la información y una ejecución más eficiente.Participación de expertos:
Se contó con la participación de 44 ponentes y especialistas, quienes, a través de sesiones bien coordinadas, contribuyeron al éxito de las tres ediciones del programa.Chequeos digitales a PyMEs:
Durante el programa, se realizaron 552 chequeos digitales del Banco Interamericano de Desarrollo, lo que contribuyó directamente a la mejora de sus capacidades digitales y su adaptación al entorno tecnológico.
Lo que aprendí
La importancia de la personalización: El análisis de arquetipos de usuario demostró que personalizar la experiencia educativa para diferentes tipos de participantes es clave para aumentar el engagement y la retención en programas de educación online.
Flexibilidad es clave en la coordinación: La implementación de herramientas de comunicación más ágiles, como Telegram, permitió una mejor interacción con los participantes, destacando la importancia de una comunicación constante y adaptable en programas con grupos diversos.
El valor de la co-creación: Involucrar a los participantes y ponentes en sesiones de co-creación no solo genera soluciones más relevantes, sino que también refuerza el sentido de comunidad y compromiso entre los actores involucrados.
Los datos impulsan mejoras: Utilizar datos cuantitativos y cualitativos a lo largo del proceso ayudó a identificar bloqueos en la experiencia del usuario y ajustar el programa en tiempo real, lo que permitió una mejora continua en la estructura y los resultados del programa.
Lo que haría diferente
Probar diferentes canales de comunicación:
En lugar de depender solo de Telegram, experimentaría con diferentes plataformas de comunicación como WhatsApp Business para ver cuál facilita una mejor interacción entre los participantes, ya que cada comunidad tiene preferencias diferentes.Introducir dinámicas de gamificación:
A diferencia de otros proyectos, en este programa educativo implementaría elementos de gamificación para aumentar la motivación y el engagement, creando incentivos como desafíos, recompensas o niveles de logro.Segmentación más detallada de los usuarios:
Aunque en otros proyectos he trabajado con arquetipos de usuarios, aquí profundizaría más en la segmentación, dividiendo a los participantes según el tamaño de su PyME, su nivel de adopción digital o su sector, lo que permitiría ofrecer rutas de aprendizaje aún más ajustadas.Mayor retroalimentación en tiempo real:
A diferencia de otros proyectos en los que las evaluaciones eran más al final, aquí integraría mecanismos de retroalimentación continua durante todo el programa, permitiendo ajustar los módulos en tiempo real y mejorando la experiencia de los estudiantes de forma constante.
Diferencias en el servicio
Antes:
El programa Digitaliza tu PyME tenía una estructura básica que funcionaba bien, pero carecía de personalización y flexibilidad para adaptarse a las diferentes necesidades de los participantes. La comunicación con los estudiantes era limitada y no había un sistema consolidado para mantener un contacto constante con ellos. Además, la metodología de enseñanza no se ajustaba completamente a los diferentes niveles de adopción tecnológica de las PyMEs.
Después:
Con el rediseño y las mejoras implementadas, el programa ahora cuenta con una mayor personalización a través del análisis de arquetipos de usuario y un enfoque centrado en el participante. La comunidad en Telegram permitió una interacción diaria más efectiva, brindando apoyo continuo. Además, los módulos fueron adaptados para diferentes perfiles de usuarios, asegurando que las PyMEs, independientemente de su nivel de experiencia digital, pudieran aprovechar el contenido de manera efectiva. También se integraron herramientas de retroalimentación en tiempo real, lo que permitió realizar ajustes durante la ejecución del programa, mejorando tanto la retención como el engagement.
Metodologías utilizadas
Investigación Cuantitativa y Cualitativa:
Recolección de datos a través de encuestas, grupos de enfoque y análisis de fuentes secundarias para obtener información detallada sobre las necesidades de las PyMEs y adaptar el programa a sus expectativas.Análisis de Arquetipos de Usuario:
Creación de perfiles representativos de los diferentes tipos de estudiantes del programa, permitiendo personalizar el contenido y mejorar la experiencia del usuario.Customer Journey Mapping:
Mapeo del viaje del usuario para identificar puntos de dolor y áreas de mejora en cada etapa del programa, optimizando la experiencia desde el onboarding hasta la finalización.Talleres de Co-creación:
Sesiones colaborativas con ponentes y estudiantes para generar soluciones y ajustar la estructura del programa en tiempo real, basadas en la retroalimentación directa de los usuarios.Mapeo de Ecosistema Local:
Identificación de las interacciones entre las PyMEs, las herramientas digitales y los recursos disponibles en Jalisco para asegurar que el programa fuera relevante y aplicable a su contexto.